torstai 14. helmikuuta 2013

Ostaisitko vakuutuksen myyjältä, joka ei kättele eikä esittele itseään?

Sanon sen heti startissa: en tajua myyntityöstä mitään. En ole koskaan ymmärtänyt sitä, enkä varsinkaan osannut sitä. Minä en saisi kaupaksi edes uutta Ferraria, vaikka tarjoaisin sitä ilmaiseksi. En siis todellakaan ole se poika, josta polvi on parantunut. Isäni on automyyjä ja kuulemieni kommenttien mukaan törkeän hyvä työssään.

Näistä lähtökohdista katsoen minun ei ehkä todellakaan kannattaisi blogata myymisestä mutta teen sen silti. Kävin nimittäin eilen Pohjolassa juttelemassa vakuutuksista, jonka seurauksena päädyin muistelemaan muidenkin vakuutusyhtiöiden yrityksiä saada minut asiakkaakseen ja... noh... sitten pitikin jo päästä kirjoittamaan.

Miten ihmisille myydään tuotteita? En tiedä. Miten ihmisille myydään vakuutus? En tiedä. Tiedän ainoastaan, miten sitä ei myydä minulle, ja listaankin seuraavaksi muutaman tapausselostuksen ikäänkuin vinkeiksi heille, jotka eivät halua myydä minulle mitään.

CASE 1: IF
Eräänä päivänä taannoisessa menneisyydessä minulle soitti miellyttävä ja sulava kaveri Ifiltä kehottaen minua kilpailuttamaan vakuutukseni. Hän lupasi ja vannoi, että pystyy tekemään minulle tarjouksen, josta en kehtaa kieltäytyä. Lupasin katsoa hänen tarjouksensa, ja seuraavana päivänä tunnilleen sovittuna aikana sähköpostiini tipahti minulle räätälöity tarjous juuri niistä vakuutuksista, joita tarvitsin. Hintakin oli enemmän kuin kohdallaan.

Kaikki siis hyvin tähän asti.

Ennen kuin Ifin puhelinkaveri ehti olla minuun seuraavan kerran yhteydessä, puhelimeni joutui sellaisen tapaturman uhriksi, jonka korvaajana olisi pitänyt olla silloisen työnantajani vakuutusyhtiö. Tarvitsin tiedon vakuutuskäytännöistä äkkiä, mutta koska tapaturma tapahtui juuri pidempien lomapyhien alla en saanut enää kiinni työmaalta sitä ihmistä, joka olisi osannut antaa minulle tavitsemani tiedot. Ainoa, mitä sain tietooni oli, että työnantajani vakuutukset ovat Ifillä.

”Ifin myynti oli asiakkaan näkökulmasta todella miellyttävää ja vaivatonta, joten lienee heidän asiakaspalvelunsakin”, ajattelin ja päätin tiedustella kysymyksiini vastauksia suoraan Ifiltä. Soitin verkosta löytämääni asiakaspalvelunumeroon, kerroin puheluun vastanneelle miellyttävä-ääniselle naiselle, etten ole yhtiön asiakas enkä suoranaisesti hoida mitään konkreettista asiaa (koska en voi hoitaa asiaa työnantajani puolesta), vaan tarvitsen ainoastaan yleisiä periaatetasoisia vastauksia teoreettisiin kysymyksiin heidän käytännöistään. Esitin asiani ja kysyin, voivatko he auttaa minua. Asiakaspalvelija kertoi, että totta kai voivat – se on heidän työtään – ja sanoi yhdistävänsä minut osastolle, jolla on hallussaan kaikki haluamani vastaukset.

Sitten alkoi rock’n’roll...

Kerroin puheluun vastanneelle asiantuntijanaiselle, että minut on asiakaspalvelun toimesta yhdistettu hänelle, ja esitin asiani sanatarkasti kaikkia samoja sanoja käyttäen ja samoin äänenpainoin, kuin olin sen selittänyt alun perin puheluun vastanneelle asiakaspalvelijalle. Asiantuntija kysyi vakuutusnumeroani. Selitin asiani uudelleen yhä edelleen kaikkia samoja sanoja käyttäen, mutta painotin tällä kerralla sitä, että en ole yhtiön asiakas, enkä hoida mitään konkreettista asiaa, vaan tarvitsen ainoastaan periaatetason yleisiä vastauksia yleisluontoisiin teoreettisiin kysymyksiin. Mitä tekikään asiantuntija? Haukkui (ja tarkoitan sitä kirjaimellisesti) minut aluksi pystyyn siitä, että julkean soittaa hänelle, vaikken ole edes asiakas, ja sen jälkeen syytti minua siitä, että yritän vedätysperiaatteella kalastella häneltä sitovan päätöksen johonkin epämääräiseen tapaukseen. Kerroin, että ensinnäkään en halua päätöstä, haluan vain teoreettisia heidän käytäntöjään koskevia vastauksia ja että toiseksi en ole soittanut hänelle, olen soittanut yleiseen asiakaspalvelunumeroon ja keskustelen nyt hänen kanssaan vain, koska asiakaspalvelu on yhdistänyt minut hänelle. Tähän asiantuntija vastaa, että tällaisissa asioissa he eivät suostu minua auttamaan.

Tämä ei kuitenkaan rittänyt asiantuntijalle. Ilmeisesti hän halusi päästellä kaikki höyryt ennen pitkiä vapaita ulos, jotta voisi nauttia työn ulkopuolisesta elämästään paineettomasti. On sanottava, että tästä toimesta hän suoriutui oikein mallikelpoisesti, tosin hänellä oli paha taipumus toistaa itseään niin, että kuulin kymmenen minuutin keskustelumme aikana saman ehkä noin kahden minuutin mittaisen asian viiteen kertaan.

En ole koskaan päässyt millään elämäni osa-alueella ottamaan vastaan niin ylimielistä, törkeää ja alistavaa kohtelua kuin tuon puhelun aikana. Ken ei sanaani usko, hänelle kerrotakoon, että ensimmäinen taho, jonka kanssa Ifille soittaessa pääset juttelemaan on robotti, joka ilmoittaa, että jokainen puhelu nauhoitetaan. Tässäkin suhteessa he ovat hyvän asiakaspalvelun periaatteiden mukaisesti tehneet asiat helpoksi. Minun ei tarvitse käyttää aikaani omien sanojeni todisteluun, koska If on laittanut puolestani talteen kaiken tarvittavan todistemateriaalin.

Kiitos siis Ifille hyvästä tarjouksesta, monipuolisesta asioiden helpottamisesta ja siitä, että olen heidän ansiostaan ainakin yhtä (toivottavasti) ainutkertaista kokemusta rikkaampi.

Arvatkaapa huviksenne, lupasinko siirtää vakuutukseni Ifiin, kun heidän puhelinmyyjäkaverinsa soitti minulle joitakin aikoja myöhemmin tiedustellakseen, mitä mieltä olen hänen tarjouksestaan. Lupasin tietysti. Kerroin kaverille, että tarjous oli mielestäni oikein hyvä (mitä se olikin) ja että siirryn heidän asiakkaakseen heti, kun hän pystyy konkreettisin todistein osoittamaan minulle, että helvetissä on lämpötilan äkillisen laskun seurauksena alkanut pyöriä valtavat mustan pörssin karvalakkimarkkinat.

En todella ota riskiä, että saatan joutua samanlaisen sikailun kohteeksi myös silloin, kun teoreettisen tiedustelun sijaan yritän asiakkaan ominaisuudessa hoitaa konkreettista vakuutusasiaa. En halua pahaa mieltä, tuli se minulle miten halvaksi tahansa. En halua sitä, vaikka saisin siitä rahaa, ja siksi en tule koskaan ottamaan Ifiltä vakuutusta, en edes silloin jos he ovat valmiita maksamaan minulle siitä, että suuressa armossani annan heidän vakuuttaa itseni.

CASE 2: Pohjola
Pohjolan puhelinmyyjäkaveri soitti minulle ja kertoi että minulla jää OP-Pohjolan asiakasbonuksia käyttämättä ja minun kannattaisi tulla heidän konttoriinsa kuulemaan, mitä sellaista he voisivat minulle tarjota, jotta saisin bonusylijäämäni käyttöön. Hienoa: ainakin minun silmissäni uskottavuus kasvaa, jos tuotteen tarjoaja haluaa nähdä sen vaivan, että hoitaa asiat kasvokkain. Hienoa oli myös se, että puhelinmyyjä oli selvittänyt, mistä narusta juuri minun tapauksessani kannattaa vetää. Sanoin olevani kiinnostunut, jolloin puhelinmyyjä kysyi, saako varata minulle ajan vakuutusesittelijälle. Annoin suostumukseni.

Istuin Pohjolan konttorin aulassa tasan minuutilleen sovittuna aikana. Esittelijä saapui paikalle viitisen minuuttia myöhässä näin sanoen: ”Oliko varannut ajan?” Hämmennyin enkä tiennyt mitä vastata, koska en ollut varannut aikaa, olin vain luvannut Pohjolaa puhelimessa edustavalle henkilölle saapua paikalle. Vastasin kuitenkin ”kyllä”, jolloin esittelijä kysyi: ”Varasitko sen N. N. :lle?” Hämmennyin vielä enemmän. Onko tämä henkilö nyt mainittu N. N. vai joku, joka vie minut N. N. :n luo. Näytin varmaan aika kummalta vastatessani taas ”kyllä”, jolloin esittelijä viittasi kädellään lähintä lasikoppia kohti sanoen: ”No käy sitten sisään.”

Kävelin koppiin, riisuin takkini ja mietin, että koska on se hetki, jolloin minun on vanhemmilta saadun tapakasvatuksen mukaisesti loogista kätellä esittelijää, esitellä itseni ja antaa hänelle mahdollisuus esitellä itsensä. Sitä hetkeä ei tullut koskaan. Esittelijä istui heti sisään päästyään pöytänsä taakse kättelymatkan ulkopuolelle, pahoitteli myöhästymistään (hienoa) ja siirtyi itse asiaan, eli vakuutuksien esittelyyn.

Itse esittelystä minulla ei ole kuin hyvää sanottavaa. Esittelijä oli asiantunteva, asiallinen, miellyttävä, suora ja rehellinen ja antoi absoluuttisen kattavat vastaukset joka ikiseen kysymykseen, jota keksin kysyä. Hänen tekemänsä tarjouskin oli hyvin kilpailukykyinen.

Tulin siis palvelluksi hyvin, mutta silti mietin, haluanko siirtää edes osan vakuutuksistani tähän yhtiöön. Alkuvaikutelmani oli kiusaantunut ja hämmentynyt, hetken oloni oli sellainen, vaikka tämä tuskin oli esittelijän tavoite, että minun pitäisi olla kiitollinen, kun he suostuvat palvelemaan minua. Hetken, tosin vain lyhyen sellaisen, tunsin olevani KELA:n asiakas kaikissa tuon käsitteen negatiivisissa merkityksissä. Hetken minusta tuntui, etten ole ihminen vaan nimetön taho X, joka on varannut ajan N. N. :lle.

Miksi esittelijä ei aloittanut kohtaamistamme, kuten tällaiset kohtaamiset miltei aina minun kokemukseni mukaan aloitetaan – esittelemällä itsensä ja kättelemällä. Miksi ensivaikutelmani oli kärjistetysti sellainen kuin olisin kerjännyt heiltä tapaamista, vaikka tosiasiassa olin paikalla, koska he olivat erikseen soittamalla pyytäneet minut sinne.

Sain miellyttävän kohtelun ja hyvän tarjouksen ja silti huomaan miettiväni millaista palvelua tulen heiltä saamaan, jos siirrän vakuutuksiani heille. Saanko vielä lisää tunnetason kokemuksia välinpitämättömyydestä, jos olen heidän asiakkaansa, eli heidän näkökulmastaan jo varmistettu poka. En tiedä ja uskallanko ottaa riskin tietääkseni?

Huomaan myös miettiväni, teenkö nykyiselle vakuuttajalleni oharit, petänkö heidät, jos siirrän osan vakuutuksistani heiltä pois.

Mistä pääsemmekin aiheeseen...

CASE 3: Fennia
Fennian toimintamallista minulla olisi montakin tarinaa, mutta yksi symbolisoikoon niitä kaikkia.

Lähtökohdiksi kerrottakoon, että kun aikanaan otin ensimmäiset vakuutukseni, otin ne Fenniasta vain siksi, että en jaksanut selvitellä yhtiöiden eroja ja autoni pakollinen liikennevakuutus oli jo Fenniassa vain koska auton myyjä oli ehdottanut heitä. Fennia ei siis koskaan houkutellut minua asiakkaakseen. He saivat minut asiakkaakseen vain, koska olivat ensimmäinen mieleeni tullut vaihtoehto.

Muutama vuosi sen jälkeen, kun olin ottanut itselleni Fenniasta kaikki tarpeelliset perusvakuutukset, joita he eivät siis olleet koskaan markkinoineet minulle, vaimoni tuli ensimmäisen kerran raskaaksi. Vajaa viikko sen jälkeen kun olimme päästäneet tiedon raskaudesta julki, sain Fenniasta kirjeen, jossa vakuutusasioitamme hoitava henkilö onnitteli meitä tulevasta perheenlisäyksestä. Samassa kuoressa oli valmis tarjous lapselle jo ennen syntymää otettavasta sairausturvavakuutuksesta. Olin sanaton. Tilanne nimittäin oli sellainen, että olin vasta päivää aiemmin miettinyt, että minun pitäisi soittaa vakuutusyhtiöön ja tiedustella heiltä juuri tätä vakuutusta. Kun aloin taas löytää sanoja, soitin ensimmäistä kertaa vakuutuksien oton jälkeen yhteyshenkilölleni pääasiallisena halunani saada tietää, mistä ihmeestä hän on saanut tietää tulevasta perheenlisäyksestämme. Halusin myös kiittää hienosta asiakaspalvelusta. Puhelun aikana selvisi, että isäni oli käynyt edellisenä päivänä yhtiössä hoitamassa asioitaan ja tullut yhteyshenkilömme kuullen todenneeksi, että miniä on raskaana. Tästä yhteyshenkilö oli sitten päätellyt, että saatamme haluta vakuuttaa vauvan ja päättänyt asiaa helpottaakseen laatia meille erikseen pyytämättä tarjouksen. 

Wau!!!

Tuolloin tajusin myös sen, että jummi, minulla on yhtiössä yhteyshenkilö, joku ihminen jolle voin aina soittaa, jos minulla on kysyttävää vakuutusasioista. Ihminen, joka on aina sama. Ihminen, jolle en ole vain asiakas vaan nimenomaan Hänen Henkilökohtainen Asiakkaansa. Ihminen, joka näyttää ajattelevan minua myös silloin, kun en ole häneen yhteydessä. Ihminen, joka tekee oma-aloitteisesti jotain minun vuokseni.

...ja kiitos tämän tapauksen, huomaan tuntevani piston sydämessäni joka kerta, kun joku vakuutustyyppi soittaa minulle kehottaen minua kilpailuttamaan vakuutukseni ja toteamaan että saan ne häneltä halvemmalla. Voinko pettää nykyisen yhtiöni ja ennen kaikkea yhteyshenkilöni vain siksi, että saan säästettyä muutaman euron. Tiedän että bisnes toimii niin ja kyse ei ole ohareista, mutta silti... kiitos tämän vauvaepisodin en pysty ajattelemaan niin kylmästi.

Tämän kilometrivuodatuksen lopussa päässäni ei pyöri muuta kuin Muhosen Janin ääni, joka toistaa kerta kerran perään:

”Markkinointia on kaikki, mitä me teemme.”

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti